Просмотров: 14071Тема: «Кто же все-таки несет гарантию перед конечным клиентом?, Почти провокационный вопрос» в форуме: О гарантийном и сервисном обслуживании
фирмам-поставщикам данного бренда (так как они САМИ по идее несут гарантию, а не отсылают в сертифицированный центр, где очереди и Вас постоянно могу просто "пинать")
Ясно, что вырвано из контекста, но все же интересно увидеть и услышать современные представления на этот счет от тех, кто общается с конечным клиентом.
И как этот вопрос решается, на Ваш взгляд, для различных брэндов :?:
Итак варианты ответа (кто крайний в вопросе гарантии ?)
1. Сервис Центры производителя (сеть, если таковая имеется)
Ежели нет сети, то и не о чем говорить (а серьезной и всеохватывающей все равно нет :cry: )
Примеры LG Samsung
2. Дистрибутор-Поставщик (так как он отвечает за работу оборудования выбранного им брэнда и соответственно выбивает средства с производителя для осуществления поставок запасных частей под гарантию и тд)
3. Компания, выполнявшая монтаж (доказано неоднократно, что косяки при монтаже могут обеспечивать до 80 процентов выходов из строя в гарантийный период)
Собственно, всегда склонялся (да и отстаивал эту позицию) к пункту 3 , так как построить сетку сервис центров в стране таких размеров ну очень нерентабельно (для тех, кто считает деньги),
да и иначе рынок превратился бы полностью в непрофессиональную толкучку "тех кто вешает сплиты" - что-то типа "Повесил и Забыл" :|
Вот и последние инициативы ПОКАЗЫВАЮТ
Ну и конечно, от профессионализма дистрибуторов и выбранного ими брэнда (то есть еще немного удачи :D ) зависит то, каким образом и на каких условиях осуществляется поставка запасных частей в случае выхода из строя.
Разочаровали Вы меня своим вопросом донельзя. Даже, как-то. и неудобно вступать в дискасс.
Ведь вопрос совершенно очевиден - все гарантии и ответственность перед конечным клиентом несет конечный Продавец/Инсталлятор. И по закону, и по понятиям.
Или в вашем вопросе какой-то подвох?
vko пишет:
Разочаровали Вы меня своим вопросом донельзя.
я и сам разочарован :cry:
И по закону и по понятиям :|
И сам с пеной у рта стремился отстаивать эту точку зрения еще 5-6 лет назад в общении с "некоторыми" производителями, следующих модели "сервис центров" и "оговорок в гарантийном талоне".
Просто хотелось бы уточнить, действительно ли многие сейчас разделяют эту точку зрения или нет.
Еще раз прошу извинить меня за то, что Вы огорчились, прочитав мой пост.
С уважением
Кликая по рекламе на сайте, ты помогаешь обществу!
Это действительно проблема для фирм-дилеров, а тем более для конечного покупателя/заказчика. Одно дело декларировать о своем супер сервисе, махать красивыми сертифкатами, показывать золотые рамочки "...мол и у Панаса мы сервис сертифицированный и у LG и у ...", а на деле - комнатушка с тремя сервисниками-монтажнками, пару стендиков сворганенных из сплита и пр. + умелые руки и гова этих умных люде (что правда). А зато целый отдел молодцов перепроавцов всяких пультов, плат и пр... конечно же у них есть и монтажники сервиса, которые ездят и чистят испарители и пр., но не стоит их путать именно с теми, кто диагностирует и чинет оборудование. Фирмы называть не буду, но они есть и посей день и не одна. Причем это не Иванов и Ко, а вполне респектабельные на сплитовом рынке фирмы. Кстати, в ряде фирм, которые поставляют чиллера состав сервисного отдела с учетом начальства не более 5 человек. Так, что вопрос так ж актуален, как и раньше :!:
Цитата
vko пишет:
Ведь вопрос совершенно очевиден - все гарантии и ответственность перед конечным клиентом несет конечный Продавец/Инсталлятор.
да, действительно так оно и есть, но когда дня три тебя пинают по сервисному отделу, а потом когда привозишь блок, часа 1,5 не могут его оприходывать на сервис... а так все нормально, даже в договоре что такое прописано... :) По ряду крупных объектов непосредственно мой щнакомый закзчик пробовал набирать несколько подрядчиков на один раздл проекта и брать одну фирму (назовем ее генеральный подрядчик субподрядчиков), так вот вывод, который он сделал - "...платишь больше одной фирме чем сам набираешь субчиков, а проблем столько же, т.к. она работает посредником между теми же субчиками и ним..." - может "так называемые инжиниринговые фирмы" не совсем инжиниринговые? Как там, друг познается в беде и как мне сказал мой хороший знакомый, выбирая поставщика он всегда узнает про сервисный отдел, в тихоря трепится с сервисникми и только потом идет к менеджеру говорить о серьезных делах. Если нет сервиса, то как я писал выше - проблемы, проблемы, проблемы...
ЦИТАТА "VKO":
Начало цитаты - ...ответственность перед конечным...И по закону, и по понятиям...-конец цитаты
Сколько не судитесь, денег не будет. Т.к. зачастую фирм много на кого договора делаються, а имущество (официальное) этих фирм стул с дыркой и драный шлепанец... Про понятия, может и выход, но не хотелось бы, что как в 90-х было - нанимали некоторые люди себе бригады приезжих строителей для возведения коттеджей. Всем известно, через и как они домой собирались...
Считаю - должны быть руки нормальные и главное совесть, ведь за нормальную работу и культуру общения с клиентом, т.е. политику компании, отвечает ее учеридитель(ли) и многое зависит от них...
Удач, тема интересная, но до боль скучна, т.к. все прекрасно все знают...
С уважением, глебан :fire
Несогласен-возражай,
Возражаешь-предлагай,
Предлагаешь-делай,
Делаешь-отвечай!
*******************
Не пытайтесь спорить с идиотом, иначе вам придется опуститься до его уровня, где он вас задавит своим опытом
quote]gleban пишет:
и главное совесть[/quote]
А почему бы, фирмам поставщикам не продавать оборудование диллерам, пока сами не увидят и не примут по акту СЦ диллера, соответствующий всем нормам (в.т. числе и международным). ( правда грустно?)
Цитата
gleban пишет:
а на деле - комнатушка с тремя сервисниками
К сожалению эти трое, зачастую последний рубеж для фирмы. А некоторые поставщики не спешат им помочь (документацию не допросишься или зап. части). Конечно, не все такие.
Странно, вроде все заинтересованы продать больше, а в глаза заказчику смотрит только диллер.
Цитата
vko пишет:
все гарантии и ответственность перед конечным клиентом несет конечный Продавец/Инсталлятор. И по закону, и по понятиям.
Может кто-нибудь из поставщиков скажет, что готов стоять рядом с диллером перед заказчиком. (А уж кто за что отвечает мы договоримся).
aircon пишет:
Итак варианты ответа (кто крайний в вопросе гарантии ?)
Вариант единственный - записан в договоре, а в нем только заказчик и исполнитель, и никаких дилеров, поставщиков и прочее.
Другое дело как исполнитель собирается выполнять гарантийные обязательства. Тут масса вариантов - Вы прекрасно сами их знаете, в том числе правильный.
Цитата
FAA пишет:
Может кто-нибудь из поставщиков скажет, что готов стоять рядом с диллером перед заказчиком.
Могут сказать и на деле стоят, когда надо. Только на этом форуме не бывают и сплитами не торгуют.
ttt пишет:
Вариант единственный - записан в договоре, а в нем только заказчик и исполнитель,
Не вопрос :) , только тема, в основном, скорее к сегменту бытовому, а в нем совсем не часто составляется договор между Заказчиком и Исполнителем. Скорее, вопрос был обращен к тем, кто сталкивается в своей работе с Сервис Центрами (сетевыми) известных Производителей.
Есть еще такой Закон о Защите Прав Потребителей, который сам по себе, быть может , и хорош, и рыночный и все такое, однако в данном сегменте частенько не работает.
Скажем ст 18 п 7
Цитата
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения потребителя доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.
Вот это вот (то, что выделено) как работает на практике?
Цитата
ttt пишет:
Могут сказать и на деле стоят, когда надо. Только на этом форуме не бывают и сплитами не торгуют.
Есть, конечно, и Вы их знаете :D
Может быть, и не торгуют, но поставляют на рынок в качестве дистрибуторов, это точно.
Кликая по рекламе на сайте, ты помогаешь обществу!
подержу ttt и добавлю, что поставщик заинтересован в правильном монтаже, наладке и пуске оборудования и поэтому всячески старается помочь делом (а не фуршетом, как в другом посте про LG, даже в "Известиях" этот бред на правах рекламы написали), т.к. зачастую все продлемы из-за этого-кривых рук и невозможности набрать 7-мь цифр и спросить А МОЖНО ТАК СДЕЛАТЬ?... А в итоге страдает больше поставщик, нежеле монтажник/продавец. Легче всего сказать, что оборудование плохое и тяжело его монтировать, но на деле где-то стукнули, плохо прогнали систему, полезли в щит и сам контроллер, незная вообще что такое автоматический выключатель и пр., правда я о таком монтаже только слышал от коллег...
Все зависит от оперативности решения возникшей проблемы, пример - мы поставляли и монтировали систему, а на одном гидромодуле сгорел насос, который до этого пахал 1,5 месяца. Так мы его быстренько поменяли, а потом начали разбраться, оказалась вина эксплуатации и местных электрков. Просто все зависит от фирмы и конкретной ситуации, могласен, что приходиться иногда чем-то жертвовать, но не дилером или заказчиком...
С уважением, глебан :fire
Несогласен-возражай,
Возражаешь-предлагай,
Предлагаешь-делай,
Делаешь-отвечай!
*******************
Не пытайтесь спорить с идиотом, иначе вам придется опуститься до его уровня, где он вас задавит своим опытом
aircon пишет:
Есть еще такой Закон о Защите Прав Потребителей, который сам по себе, быть может , и хорош, и рыночный и все такое, однако в данном сегменте частенько не работает.
Правильно, и я о том же. Чтобы было все нормально надо в первую голову определить правила, в нашем случае оговорить все в договорах - в том числе и с поставщиком. Если этого нет тогда поднимают этот закон и, как говорится, понеслось.
Извините, что несколько не в тему.
Цитата
aircon пишет:
но все же интересно увидеть и услышать современные представления на этот счет от тех, кто общается с конечным клиентом
aircon у меня 2005 год проходпод знаком поломок и ремонта.
Вины монтажников нет. Просто так получилосьпо принципу: пришла беда-отворяй ворота.
Если поломка случилась, то мы сами ЗАБИРАЕМ ОБОРУДОВАНИЕ, если нельзя решить вопрос на месте.
Только этим летом дважды чинили заводской брак на месте, не обращаясь никуда и ни к кому.
Так дешевле выходит.
Дважды ремонтировали технику за счёт заказчика, потому как есть острейшая проблема: ТУПЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ не читающие инструкций по эксплуатации.
Делают, что попало, гробят технику и найти концы не возможно!
Никто ничего не делал, не видел, не трогал; а кондиционеру-кирдык!
Кто виноват и что делать? У меня нет лицензии на монтаж кондиционеров и скорее всего не будет никогда.
И, что с того?
Мои монтажники, как санитары, катаются по конторам и чинят кондиционеры тех фирм, которые имеют лицензию на монтаж. Толку от этого мало! Наличие лицензии ничего не говорит о профессионализме людей.
Гарнтия заканчивается и допроситься кого-то не возможно! Почему?
Продать и установить оказывается недостаточно. А, на большее людей не хватает.
Тема бесконечна и я её завершаю здесь.
Не говори всего, что знаешь; но, знай всегда, что говоришь.
FAA пишет:
А если срок поставки гарантийной детали 4-6 недель...
еслть такие сроки, но для ряда позиций, которые практически не ломаются - например компрессора на чиллерах, а Вы к чему это отнносите. Поверьте, для таких сроков есть объективные причины...
Несогласен-возражай,
Возражаешь-предлагай,
Предлагаешь-делай,
Делаешь-отвечай!
*******************
Не пытайтесь спорить с идиотом, иначе вам придется опуститься до его уровня, где он вас задавит своим опытом
Сугубо мнение.
"...несет гарантию перед конечным клиентом" тот, кто берет себе его деньги.
А вы как думали?
Сервис не всесилен, ему надо выживать и быть самоокупаемым. Как бизнес это дрянь-затея.
Хотите сервис европейского (японского, мирового) уровня?
-Сделайте его сами!
Во всем цивилизованном мире он в большинстве планово-убыточен, и основные задачи несет по поддержанию имиджа компании-производителя, а не собственных штанов.
Надеюсь ни у кого нет мысли обязать авторизованный сервис бесплатно снять для гарантийного ремонта наружный блок сплита вашей продажи/установки?
Второй момент, кроме потери времени с приходованием неисправного железа на приемке я не увидел реальных вопросов непосредственно к стороннему авторизованному сервису производителя. У кого какие проблемы? Давайте обсудим то, что есть. И хорошее и не очень. Возможно появится нечто конструктивное. Или нас распустят :-( :-)
С уважением.
Наша служба интересна и трудна
И на первйвзгляд как будто не видна
У меня в сервисе было организовано так:
Винты запускались только сертифицированными заводом специалистами. Таким образом, гарантию принимает на себя дистрибьютер оборудования. В случае запуска поршневиков и спиральных машин устанавливающая организация должна была прислать специальные формы по запуску оборудования. Если параметры укладывались в норму опять-таки дистрибьютер обеспечивал гарантию. Завод отчислял определенный процент на поддержание гарантии. Так же было и сприточками, и фанкойлами и т.д. Сейчас не знаю. И, прошу обратить внимание, схема приносила неплохую прибыль по итогам года. :)
Форум 
