Доброго времени суток!
Уважаемые коллеги, может кто сможет мне помочь в данном вопросе?
Мне нужно составить схему работы климатической компании. То есть как происходят все процессы начиная от звонка клиента и заканчивая монтажем оборудования. Причем каждый процесс должен быть зафиксирован в базе данных.
То есть необходима Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:
наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Может кто поделится своим опытом? Буду очень признателен и благодарен!
To JOREG
А зчем Вам такие сведения? Пишете свою программу? Или мониторите - какую купить?
Лет пять назад я работал в климатической фирме, там была установлена такая программа. Называлась "ГАЛАКТИКА" Она могла выполнять все то, о чем Вы спрашиваете, но на практике использовалась лишь часть возможностей.
На практике оказалась исключительно удобной и полезной.
Правда сначала продающие менеджеры были недовольны - к порядку не приучены генетически. Однако шеф установил систему оплаты также через эту программу.
Имхо: такая программа очень помогает руководству компании в увеличении эффективности работы фирмы. О ней я рассказываю на тренинге "технология работы кондиционерной фирмы".
Михаил
kord пишет:
Имхо: такая программа очень помогает руководству компании в увеличении эффективности работы фирмы.
Я о том же! Необходимо всегда видеть все процессы, которые происходят. И, естественно увеличить объем продаж и улучшить обслуживание клиента. Также оценивать рентабельность каждого клиента.
Хрень. Оценивать рентабельность клиента можно и без этой программы. На это есть экономический отдел. Может михаил поделится как в конкретной фирме повысилась
Цитата
kord пишет:
эффективности работы
Только без высоких фраз типа она позволила -
создать единое хранилище информации
синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия
принять соответствующее организационные решения
Сегментация клиентов и без этой CRM проводится достаточно легко.
Я лично столкнулся с работой подобной программы в одной крупной (неклиматической) компании. Называлясь она как то странно - R7 или около того. ВСЕ бизнес процессы должны были проходить исключительно через нее. Цели внедрения - исключительно благие, оптимизация, экономия, контроль и т.д. Но во что это вылилось лично для меня:
Допустим мне необходимо произвести ремонт кондиционера силами подрядной организации - что я должен сделать:
1. Я должен ЗА ГОД заложить деньги на этот ремонт. Причем я должен не только знать сумму, но конкретную деталь, которая выйдет из строя. Просто формулировку "ремонт кондиционера" программа не брала, т.к. могла работать только с теми позициями работ, которые в нее были заложены.
2. Все работы в этой программе были заложены ПО НОМЕРАМ. Все отделы нашего предприятия тоже были пронумерованы и программа работала только с НОМЕРАМИ. Т.е. Я реально при работе работе с этой программой вводил НОМЕР бизнес процесса на НОМЕР требуемой детали, и отправлял все на НОМЕР какого то отдела (на самом деле номеров было почему то значительно больше). Все номера 6-8 значные и вводятся ВРУЧНУЮ. Я чувствовал себя каким то ЭВМ конца 20-го века!!!!
3. И наконец самое парадоксально - бумажный документооборот НЕ ОТМЕНЯЛСЯ! Параллельно со всеми манипуляциями с этой программой нужно было также подписывать договора, согласовывать с отделами и т.д.
Резюме - лучше MS offise для убыстрения бизнес процессов ничего не придумано.
Не все противники!
Надо учитывать классовые интересы:
с одной стороны - хозяева фирмы
с другой - наемные работники
И любая интернсификация труда наемных работников может привести к революции.
А внедрение программы CRM - это как раз и интенсификация...
Про "потогонную систему можно вспомнить кстати...
У компании ВТС есть самая крутая CRM. Возможности опиз...ть голландцы разрабатывали. Любой манагер под контролем, любая встреча под контролем. Не говоря о продажах, отдел кадров и бухгалтерия тоже там - короче ВСЕ! Подвисает периодически правда........ Но как удобно! Поехал в командировку, зашел в интернет клуб, зашел на сайт написал отчет, в т.ч. авансовый. В общем я пока работал в ВТС с одной строны тащился от этой проги, а с другой строны было чувство что никуда не спрятаться если захочешь пофилонить.
Все проблемы "с пофилонить" закрываются мотивацией. Не надо быть слишком жадными с сотрудниками. Ведь на каждую, особо хитрую, жо..., х.. с винтом найдется всегда...
А такая тотальная слежка и вылилась в тотальну тякучку, уход всех грамотных менеджеров и потеря позиций на рынке.
sergLM пишет:
Хрень. Оценивать рентабельность клиента можно и без этой программы. На это есть экономический отдел. Может михаил поделится как в конкретной фирме повысилась Цитата
kord пишет:
эффективности работы
Только без высоких фраз типа она позволила -
создать единое хранилище информации
синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия
принять соответствующее организационные решения
Сегментация клиентов и без этой CRM проводится достаточно легко.
Сколько у вас работает менеджеров - продажников?
Сколько у вас клиентов(компаний которые с вами работаликогда нибудь)?
Если 3-5 и 100-200 - тогда да можно и в экселе
у нас в десятки раз больше (ну не знаю точно - не считал)
Объяснять преимущества и проблемы которые были решены с введением этой системы не буду - пока с ними не столкнешься кажется что это полная чушь и так не бывает
Но если кто-то хочет проверить и рискнуть поработать без этой системы при определенных оборотах и количестве сотрудников - то ждет его полная неудача однозначно
Цитата
bsv пишет:
Я лично столкнулся с работой подобной программы в одной крупной (неклиматической) компан
и далее - ну это маразм полный конечно - разработчику или делавшему техзадание голову оторвать и выкинуть Системой должно быть удобно пользоваться
Цитата
S.T.A.L.K.E.R. пишет:
В общем я пока работал в ВТС с одной строны тащился от этой проги,
Правильно построенная система должна вызывать именно такие эмоции у персонала
Цитата
S.T.A.L.K.E.R. пишет:
а с другой строны было чувство что никуда не спрятаться если захочешь пофилонить
И это верно - а зачем тебе прятаться и филонить - ты на работе однако и задача хозяина чтобы ты не филонил но при этом конечно могут быть и перегибы -
Цитата
sergLM пишет:
А такая тотальная слежка и вылилась в тотальну тякучку,
В общем я обеими руками за - но - как писал выше - при определенных оборотах и количестве сотрудников
К сожалению в кондиционерном бизнеса большая часть управленцев - без образования.
поэтому так много ошибок.
и очень тяжело многим понять, что для эффективного ведения бизнеса необходимо учиться.
вот во многих сферах бизнеса (например банковском деле) - просто бум на обучение...
А ведь внедрение программы CRM без реорганизации работы фирмы - дает отрицательный результат..
Это общие слова, но я уверен, что те, кто хочет повысить эффективность работы климатической фирмы, придут к бизнес-тренеру и скажут: "хочу..."
а далее будет тяжелая кропотливая работа...
А те кто хочет найти очередную "волшебную палочку" - получат очередное разочарование.
Михаил
Внедряйте смело, испортите отношение и с поставщиками, и с дилерами и с субподрядчиками из-за задержек платежей! И народ от вас повалит валом к Вашим конкурентам. Что немцу хорошо, то русский на ЙУХ пошлёт. Как у нас система Oracle ("система орков") работает, я потом в прямом эфире расскажу, после увольнения всего нашего коллектива из :censored
sdv1995 пишет:
Внедряйте смело, испортите отношение и с поставщиками, и с дилерами и с субподрядчиками из-за задержек платежей! И народ от вас повалит валом к Вашим конкурентам. Что немцу хорошо, то русский на ЙУХ пошлёт.
Впечатлило
У России конечно же свой путь - но зачем же разбивать голову об стену когда придумали дверь
А впрочем - вольному воля каждый по своему с ума сходит
Работа с проверенными и надежными поставщиками-дилерами-заказчиками под традиционное русское "честное купеческое" станет невозможна. Поэтому начало эффекта массового отчуждения от "продвинутого" администратора - лишь вопрос времени. А если под каждого конкретного контрагента подстраивать свою систему внутреннего документооборота - то тогда -"аватар уважаемого vko".
sdv1995 пишет:
Внедряйте смело, испортите отношение и с поставщиками, и с дилерами и с субподрядчиками из-за задержек платежей! И народ от вас повалит валом к Вашим конкурентам. Что немцу хорошо, то русский на ЙУХ пошлёт.
В конечном итоге неважно кондиционерный бизнес или нет. Любой бизнес процесс поддается автоматизации, открывая огромное количество возможностей по анализу, планированию и т.п. Очевидно, что сам процесс написания проги под ваши задачи - это машина по выкачиванию денег, ведь вы не просто осуществляете переход с "1С" на "ХХХ", а пытаетесь все усовершенствовать, довести до идеала и сделать максимально удобным для себя и своих сотрудников. Ясно одно, экономить на этом нельзя.
_____________________________
Каждому дилеру - по бимеру...
интересно читать все сообщения - как правильно кто-то заметил присутствует 2 основополагающие точки зрения - -условно манагера (чем меньше контроля и замарочек в компе тем лучше) и руководителей (чем больше всё под контролем -тем лучше). Но давайте признаемся, что проблема эта на самом деле назрела - -коверкать 1С и подстраивать её под наш климатический бизнес конечно же можно (многие так и делают) но удобно ли это-сомневаюсь покупать программы заточенные под оптово-розничную торговлю -неплохо, но возникает вопросы коммутации этого с 1С опять же + сервис+ монтажники и тд и тп. Уважаемому АПИК бы заморочиться и сделать программу заточенную под климатиков -цены б ей не было, вернее цена бы была, но учитывая, что компаний 10-30 эту программу бы приобрели (я реалист и не говорю о большем), она имела бы тенденцию к понижению.....ну это так мысли вслух после продолжительных праздников :) вряд ли это осуществимо...
Крупные компании такие программы имеют давно и успешно используют...
а для небольших фирм их разрабатывать бесполезно - не купят...
Так что скорее всего - вопрос чисто умозрительный...
Михаил
Работал не в климатике, по методу америкозов (пытались сделать киборгов, всё под камерами, все на пластиковых картах). Гадость полная и не окупаемая. Нашим людям (я про клиентов) все эти заморочки по барабану. Контора просуществовала 3 года, щас о ней забыли....
Ненене, только ТРВ, только хардкор! На полную его и термобаллон на нагнетание.
Virt пишет:
Уважаемому АПИК бы заморочиться и сделать программу заточенную под климатиков -цены б ей не было, вернее цена бы была, но учитывая, что компаний 10-30 эту программу бы приобрели
Однако, рассмеял..
2 АПИК
Рекомендую сделать продукт совместно с Ernst&Young или PWHC. Так хоть будет шанс найти покупателей.
_____________________________
Каждому дилеру - по бимеру...
Форум 
покупать программы заточенные под оптово-розничную торговлю -неплохо, но возникает вопросы коммутации этого с 1С опять же + сервис+ монтажники и тд и тп. Уважаемому АПИК бы заморочиться и сделать программу заточенную под климатиков -цены б ей не было, вернее цена бы была, но учитывая, что компаний 10-30 эту программу бы приобрели (я реалист и не говорю о большем), она имела бы тенденцию к понижению.....ну это так мысли вслух после продолжительных праздников :) вряд ли это осуществимо...